کتاب مشتری مداری (علمی - کاربردی)

دنیای امروز، دنیای کیفیت و رقابت است. وضعیت کنونی جهان از نظر تولید و خدمات به گونه ای است که هر کشوری امکانات تولید، خدمات و فناوری در زمینه های گوناگون دارد ولی تفاوت آنها در کیفیت تولید و مطلوبیت ارائه خدمات به مشتری است. امروزه احترام به مشتری با مشتری مداری به عنوان محور فعالیت سازمانها و الزام بقای آنها مورد تأکید و توجه قرار گرفته است. سازمان ها برای ادامه حیات خود حتی فراتر از مشتری مداری رفته و شیفته سازی مشتریان را برای جلب و حفظ تعداد بیشتری از آنان به عنوان خط مشی سازمانی انتخاب کرده اند و در جهان تجارت برای مشتریان اهمیت فوق العاده ای قائل شده اند.

کتابی که در پیش رو دارید با نگرش یک کتاب دانشگاهی و علمی و با استفاده از منابع متنوع توسط نگارنده تدوین گردیده است. علاوه بر این، تجارب نگارنده در تدریس دروس بازاریابی، بازاریابی بین الملل و اجرای دوره های مشتری مداری برای سازمان های مختلف، و جنبه های کاربردی کتاب را برجسته تر ساخته است. در این کتاب ۱۲ فصل به شرح زیر تدوین گردیده است.

فصل اول: خدمت و مشتری مداری، دلایل مهم ارائه خدمت به مشتری و اهمیت خدمت در عصر حاضر.

فصل دوم: مفاهیم مشتری مداری، نگرش سنتی و نگرش نوین مشتری مداری، درک گروههای مختلف مشتری.

فصل سوم: رضایت مشتری، پیامدهای رضایت مشتری، شاخص های ارزیابی رضایت، نظرسنجی از مشتریان و شاخص های ارزیابی مشتریان خدماتی.

فصل چهارم: مشتری نقطه تمرکز سازمان، مشتری برون سازمانی و درون سازمانی (زنجیره خدمت به مشتری)، بازخورد مشتری، تعهدات و تضمینها، ایجاد تجربه برای مشتری.

فصل پنجم: کشف مطلوبیت ها و نیازمندیهای مشتریان، توسعه خدمات برپایه نیازها و ترقعات، مشریان QFD.

فصل ششم: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).

فصل هفتم: ایجاد چشم انداز خدمت به مشتری.

فصل هشتم: شکایات مشتری و سود بردن از آن، اخذ شکایات، پاسخگویی مؤثر و رسیدگی به شکایات.

فصل نهم: تیپ های مختلف مشتری و نحوه ی برخورد با آن ها.

فصل دهم: ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مداری و گسترش آن.

فصل یازدهم: شیوه های اطلاع رسانی و نحوه ارائه خدمات.

فصل دوازدهم: استفاده از خلاقیت و نوآوری در ایجاد خدمات قابل رقابت با رقبا.

• 101 تکنیک ساده و سریع برای جذب و حفظ مشتری ~رنی اونس، امیر توفیقی (مترجم)
• 101 راه برای تبلیغ کالا ~گرگری هریس، گادفری هریس
• مدیریت ارتباط با مشتری ~بهمن حیدری، شعبان الهی، سولماز دمندانی (ویراستار)
• تست مامان ~راب فیتس پاتریک، طاهره اسلامجو (مترجم)
• ماهی! ~جان کریستنسن، استیون لاندین، هری پل، مامک بهادرزاده (مترجم)
• موارد بیشتر (657)

• بازاریابی و مدیریت بازار (علمی - کاربردی) به انضمام: بازاریابی خدمات، بازاریابی بیمه، بازاریابی اینترنتی ~کامل کمالی(تدوین)، محمدرضا دادخواه(تدوین)
• روابط کار و روابط صنعتی (اصول و مبانی) ~محمدرضا دادخواه
• حقوق بازرگانی بین المللی علمی - کاربردی: به انضمام واژه نامه تخصصی و روشهای جلب و جذب سرمایه های خارجی ~محمدرضا دادخواه
• بازاریابی بین المللی: بازاریابی جهانی ~محمدرضا دادخواه