کتاب اصول بازاریابی و خدمات

هر یک از ما به عنوان مصرف کننده، همه روزه از خدمات بهره مند می شویم. روشن کردن چراغ، تماشای تلویزیون، صحبت کردن با تلفن، سوار اتوبوس شدن، مراجعه به دندانپزشک، پست کردن نامه، اصلاح موی سر، سوختگیری خودرو، کشیدن چک و فرستادن لباس ها به خشکشویی، جملگی نمونه های استفاده از خدمات فردی محسوب می گردند. مؤسسه ای که شما در آن مشغول به تحصیل هستید، خود یک سازمان خدماتی پیچیده است. جدا از خدمات آموزشی، امروزه امکانات دانشگاه ها معمولا در برگیرندۀ کتابخانه، بوفه، مراکز مشاوره، فروشگاه کتاب، دفاتر کاریابی، خدمات تکثیر، مخابرات و حتی بانک است. اگر شما در یک دانشگاه به صورت تمام وقت ثبت نام کرده اید، خدمات دانشگاهی احتمالا می تواند در برگیرنده خوابگاه، مرکز بهداشت، امکانات ورزشی داخل و خارج، سالن تئاتر و حتی اداره پست نیز باشد. متأسفانه مشتریان غالبا از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می دارند راضی نیستند. مردم از تأخیر در تحویل خدمات، کارمندان بی صلاحیت یا بی ادب، ساعات نامناسب، ارائه خدمات با عملکرد ضعیف، مقررات دست و پاگیر بیهوده و مشکلات فراوان دیگر شکایت می کنند. آنها از سختی دسترسی به فروشنده برای کمک به آنان در خرده فروشی ها گله دارند؛ از اشتباهاتی که در صورتحساب های بانکی یا حواله کارت های اعتباری شان صورت می پذیرد ابراز ناخرسندی می کنند؛ در مورد پیچیدگی بیش از اندازه تجهیزات خود خدمت جدید سری به تأسف یا تردید می جنبانند؛ درباره کیفیت نازل خدمات لب به اعتراض می گشایند؛ و از اینکه مجبورند برای رفتن به هر جا در صف بمانند خسته شده اند.

اغلب به نظر می رسد که عرضه کنندگان خدمات نگرانی هایی از نوع دیگر دارند. بسیاری از آنان، از دشواری کسب سود، پیدا کردن کارمند مشتاق و ماهر و راضی نگاه داشتن مشتریان شکایت می کنند.

این کتاب برای دانشجویان مدیریت بازرگانی، مدیریت جهانگردی با گرایش بازاریابی و سایر رشته های مرتبط با آن و به عنوان منبعی برای درس بازاریابی خدمات تدوین شده است و می تواند در تمام سازمان ها و نهادهایی که فعالیتشان به نحوی با عرضه خدمات مرتبط است مورد استفاده قرار گیرد.

مقدمه مترجم

پیشگفتار نویسندگان درباره نویسندگان

بخش اول: شناخت خدمات

فصل اول: مقصود از مطالعه خدمات چیست؟

فصل دوم: شناخت فرایندهای خدمات

فصل سوم: تماس مشتری با سازمان های خدماتی

فصل چهارم: خدمات از دیدگاه مشتریان

بخش دوم: ایجاد ارزش از طریق خدمات

فصل پنجم: بهره وری و کیفیت: دو روی یک سکه

فصل ششم: اداره روابط و وفادار ساختن مشتری

فصل هفتم: اداره کردن شکایات و بهبود خدمات

بخش سوم: راهبرد بازاریابی خدمات

فصل هشتم: جایگاه یابی و طراحی خدمات

فصل نهم: افزودن ارزش از طریق عناصر تکمیلی محصول

فصل دهم: طراحی سیستم های تحویل خدمات

فصل یازدهم: قیمت و سایر هزینه های خدمات

فصل دوازدهم: آموزش مشتری و تبلیغات پیشبردی خدمات

بخش چهارم: تلفیق بازاریابی با مدیریت عملیات و منابع انسانی

فصل سیزدهم: ابزارهایی برای بازاریابان خدمات

فصل چهاردهم: توازن تقاضا و ظرفیت

فصل پانزدهم: مدیریت صف های انتظار و ذخیره جا

فصل شانزدهم:کارمندان خدمات: از استخدام تا نگاهداری

منابع

• اصول و مدیریت بازاریابی خدمات (گالینگور) ~کریستوفر لاولاک، لارن رایت، بهمن فروزنده (مترجم)، علی رضا قدرتی پور (ویراستار)
• اصول و مدیریت بازاریابی خدمات ~کریستوفر لاولاک، لارن رایت، بهمن فروزنده (مترجم)، علیرضا قدرتی پور (ویراستار)

• اصول و مدیریت بازاریابی خدمات ~کریستوفر لاولاک، لارن رایت، بهمن فروزنده (مترجم)، علیرضا قدرتی پور (ویراستار)

• مدیریت منابع انسانی در صنعت گردشگری و مهمان نوازی ~ابوالفضل تاج زاده نمین
• اصول بازاریابی و خدمات ~لورن رایت، کریستوفر لاولاک، ابوالفضل تاج زاده نمین (مترجم)
• آیین میهمان نوازی: مدیریت مسائل قانونی در صنعت میهمان نوازی ~دیویدکی. هیز، استیفن سی. بارث، ابوالفضل تاج زاده نمین (مترجم)، نسترن ملک زاده بنادکوکی (مترجم)، سیدمحمد سیداحمدنژاد (مترجم)