کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری، راهنمای CRM است که با وضوح بی نظیری توضیح می دهد که CRM چیست، کاربردها، مزایا و پیاده سازی آن. باتل دیدگاهی مدیریتی برای ردیابی نقش CRM در طول مراحل خرید، حفظ و توسعه مشتری دارد. این کتاب از نظر تئوری مناسب و از نظر مدیریتی مرتبط، با نمونه هایی از برنامه های کاربردی فناوری که از تیم های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی می کنند، در حین تعامل با مشتریان به تصویر کشیده شده است، اما هیچ دانش فنی عمیقی از سوی خواننده در نظر نمی گیرد. این کتاب حول سه نوع اصلی CRM - استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی - ساختار یافته است و در هر فصل، تصاویر موردی CRM در عمل و تصاویر نرم افزار CRM ابهام زدایی از جنبه های فنی دارند.

فرانسیس باتل، لیسانس، کارشناسی ارشد، دکترا، بنیانگذار و مشاور اصلی فرانسیس باتل و همکاران، و استاد کمکی افتخاری در دانشکده مدیریت فارغ التحصیل مک کواری، سیدنی، استرالیا است.

"هر کسب وکاری آماده اختلال است، بنابراین وسواس مشتری یک امر ضروری است. ایجاد روابط و تجربیات مدیریت شده توسط مشتری مقیاس پذیرتر از همیشه مهم است. این کتاب رویکردی عالی برای تمرکز واقعی کسب وکارها حول مشتری؛ استراتژی و اجرا برای ارائه پایدار ارائه می کند. اکوسیستم های CRM؛ پذیرش راه های نوظهور جدید برای ارتباط با مشتریان در کنار روابط خوب فرد به فرد."

"نکته مهم در مورد این کتاب این است که نویسندگان آن را به روز نگه می دارند. دانش آموزان ترکیب نادری از راهنمای جامع تئوری، تزریق تجربه عملی و آخرین تفکر در مورد استراتژی، فناوری و برنامه ها را دریافت می کنند."

"این کتاب یک گزارش جامع، مدیریتی مرتبط، به روز و مبتنی بر شواهد از CRM است. این کتاب پشتیبانی بسیار خوبی را برای آموزش و فراگیرانی که به موضوع CRM و تجربه مشتری در مراحل مختلف حرفه خود نزدیک می شوند، ارائه می دهد. از جمله، نقطه قوت کلیدی این کتاب رویکرد عملگرایانه آن به کاربرد نظریه CRM در عمل است. برای آموزش و یادگیری بسیار توصیه می شود."

"عبارت "تجربه مشتری" در اتاق های هیئت مدیره طنین انداز است و مدیران به دنبال فرآیندهای قوی و اثبات شده ای هستند که در سازمان های خود تعبیه شود. فرانسیس باتل محقق، معلم و متخصص با تجربه در حوزه CRM/تجربه مشتری است و من از شما می خواهم برای خواندن و اجرای این کتاب مهیج و پیشرفته در مورد این موضوع وقت بگذارید. جذب کنید. اعمال کنید. به دست آورید."

کتاب «مدیریت ارتباط با مشتریان» برای گروه‌های مختلفی از افراد مفید است: 

1. مدیران و کارآفرینان: این افراد می‌توانند با استفاده از مفاهیم و روش‌های ارائه شده در این کتاب، استراتژی‌های کسب و کار خود را بهبود بخشند و روابط با مشتریان خود را تقویت کنند. 

2. کارکنان بازاریابی: برای این گروه، فهم بهتری از مفاهیم و ابزارهای سی. آر. ام می‌تواند به بهبود فعالیت‌های بازاریابی و ارتقای روابط با مشتریان کمک کند. 

3. تیم‌های فروش: با توجه به اینکه این تیم‌ها مستقیما با مشتریان در تماس هستند، فهمیدن چگونگی مدیریت ارتباطات موثر با آن‌ها می‌تواند به افزایش فروش و مشتریان وفادار کمک کند. 

4. متخصصان فناوری اطلاعات: برای آن‌هایی که به طراحی و پیاده‌سازی سیستم‌های سی. آر. ام مشغول هستند، این کتاب می‌تواند منبعی برای فهم بهتر نیازها و خواسته‌های کسب و کار باشد. 

5. دانشجویان تجارت و بازاریابی: این کتاب می‌تواند به عنوان منبعی جامع و عملی برای درس‌های مرتبط با مدیریت مشتری، بازاریابی و فروش در دانشگاه‌ها و موسسات آموزشی استفاده شود. 

6. متخصصان منابع انسانی: با توجه به نقش حیاتی منابع انسانی در برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان، این کتاب می‌تواند نکات مفیدی برای این متخصصان داشته باشد. 

در کل، هر کسی که به دنبال فهم بهتری از اهمیت و نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان است و می‌خواهد روش‌ها و استراتژی‌های موثری در این زمینه یاد بگیرد، می‌تواند از مطالعه این کتاب بهره‌مند شود.

در دنیای کسب و کار رقابتی امروزی، یک عنصر ویژه به نظر می‌رسد که به تدریج به محور اصلی بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است؛ مدیریت ارتباط با مشتریان یا به اختصار سی. آر. ام. کتاب «مدیریت ارتباط با مشتریان» نوشته فرانسیس باتل و جان ترنبول به بهره برداری از این فرآیند حیاتی می‌پردازد. 

سی. آر. ام بیش از یک نرم‌افزار یا یک ابزار تکنولوژیکی است؛ این یک فرهنگ، یک فلسفه و یک استراتژی است که بر تقویت و تعمیق روابط با مشتریان متمرکز است. در واقع، همانطور که این کتاب تاکید دارد، هدف اصلی هر کسب و کار، ایجاد و حفظ مشتری است، و سی. آر. ام ابزاری است که این هدف را تحقق می‌بخشد. 

کتاب با معرفی مفهوم‌های اساسی مدیریت ارتباط با مشتریان آغاز می‌شود. در این قسمت، تفاوت بین مفاهیم مختلف مرتبط با سی. آر. ام، از جمله بازاریابی روابط و مدیریت ارتباط با مشتری، بررسی می‌شود. 

در فصل‌های بعدی، به زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته شده و نقش حیاتی فناوری اطلاعات در این مسیر مورد بررسی قرار گرفته است. فناوری اطلاعات، از جمله سیستم‌های پایگاه داده و ابزارهای تحلیلی، سی. آر. ام را تحت تأثیر قرار می‌دهد، به طوری که ارتباط با مشتریان به صورت پویا و کارا برقرار می‌شود. 

در بخش‌های دیگر، نویسندگان به مفاهیمی چون تحلیل و طبقه‌بندی مشتریان، آشنایی و ارتباط صمیمی با آن‌ها و شبکه‌سازی پرداخته اند. این مفاهیم نشان دهنده فرآیندهایی هستند که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا بهترین ارزش را برای مشتریان خود ایجاد کنند. 

در فصل‌های پایانی کتاب، روی مفهوم خلق ارزش برای مشتریان، جذب، حفظ و رشد دادن به مشتریان تأکید شده است. همچنین، چگونگی سازماندهی و اجرای استراتژی‌های سی. آر. ام در سطح سازمانی به تفصیل بررسی شده است. 

در نهایت، می‌توان گفت که کتاب «مدیریت ارتباط با مشتریان» نه تنها برای مدیران و کارآفرینان بلکه برای هر کسی که به دنبال فهم بهتری از روابط با مشتریان و ارزش آن‌ها در دنیای کسب و کار است، یک منبع بی‌نظیر است.

۱- آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان

۲- زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتریان

۳- فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتریان

۴- تحلیل و طبقه‌بندی مجموعه‌ای از مشتریان

۵- آشنایی و ارتباط صمیمی با مشتریان (مشتری نوازی) 

۶- ایجاد و اداره شبکه‌ها

۷- خلق ارزش برای مشتریان

۸- مدیریت دوره عمر مشتری؛ جذب مشتری

۹- حفظ و رشد دادن مشتری

۱۰- سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتریان

• بیندیشید و ثروتمند شوید ~ناپلئون هیل، مهدی قراچه داغی (مترجم)
• مبانی مدیریت منابع انسانی ~گری دسلر، علی پارساییان (مترجم)، سیدمحمد اعرابی (مترجم)
• مدیریت بازاریابی ~احمد روستا، داور ونوس، عبدالحمید ابراهیمی
• برنامه ریزی و اجرای استراتژی : 24 گام برای پیاده سازی موفق استراتژی هر شرکت ~والاس استتینیوس، در رایلی وود، جاکولاین ال دویله، جان ال دویله، غزاله کاظمی نژاد (مترجم)
• راهنمای تهیه طرح کسب و کار (طرح جامع تدوین چشم انداز پروژه قبل از اجرا) ~مسعود شفیعی
• موارد بیشتر (474)

• تحقیقات بازاریابی ~نارش کی مالهوترا، کامبیز حیدرزاده (مترجم)، بهار تیمورپور (مترجم)، آرش رادی (ویراستار)
• رفتار مصرف کننده: خریدن، داشتن، و بودن ~مایکل آر. سالومون، کامبیز حیدرزاده (مترجم)، محسن جاویدموید (ویراستار)، احمد آخوندی (ویراستار)، پرویز درگی(مقدمه)
• مدیریت استراتژیک بازاریابی ~الگزاندر چرنو، کامبیز حیدرزاده (مترجم)، نیما شجاعی (مترجم)، سولماز دمندانی (ویراستار)، فیلیپ کاتلر(مقدمه)
• بازاریابی عصبی کنکاش در مغز مصرف کننده (بازاریابی عصب پایه) ~لئون زوراویکی، کامبیز حیدرزاده (مترجم)
• اصول و مبانی مدیریت بازاریابی ~کوین لین کلر، فیلیپ کاتلر، محمدعلی عبدالوند (مترجم)، کامبیز حیدرزاده (مترجم)